Digitalización es hoy en día la palabra fetiche de muchas empresas. Digitalizarse o morir. Todas las compañías tenemos más o menos claro que la digitalización de los procesos es uno de los retos ya no de futuro, sino de presente, en todos los sectores empresariales, pero… ¿corremos el riesgo de deshumanizar las compañías si abusamos de la digitalización? ¿tenemos peligro de deshumanizar, por ejemplo, el trato con nuestros clientes?
La digitalización, entendida como transformación digital de los procesos de las compañías, tiene el objetivo de eficientar procesos, mejorar rendimientos y en definitiva, hacer las empresas más ágiles, más robustas… en definitiva, mejores.
Pero la digitalización no se trata de una cuestión solamente tecnológica, de máquinas e Internet, sino que es también una cuestión de personas. Porque, en definitiva, en las compañías trabajamos personas, que nos relacionamos con otras personas (clientes y proveedores). Y sin factor humano que lidere y gestione esta evolución tecnológica en las empresas, no hay digitalización posible. Y no es una tarea de unos pocos, sino de toda la entidad en su conjunto. Así pues, la digitalización DEPENDE de las personas.
Pero es que además, la digitalización ES para las personas.
Cada compañía debemos encontrar en la digitalización una oportunidad para ser mejores, pero sin olvidar que somos personas, y que, como personas, preferimos relacionarnos con empresas humanas. Los clientes no quieren comprar productos o servicios a un robot, sino a una empresa con personas. Personas que respondan sus dudas, personas que le atiendan si tiene cualquier problema… ¿ nos gustaría como empresa venderle nuestros productos y servicios a un robot? Todas las partes necesitamos saber (y sentir) que hay alguien como nosotros al otro lado de la capa tecnológica que usamos para comunicarnos.
Y es que el factor humano está más de moda que nunca. Solo hace falta acudir a cualquier página de reserva de hoteles o restaurantes. Como consumidores ya no nos vale conocer el precio y las características de un producto o servicio. Necesitamos saber además que otras personas lo han probado ya, y sobre todo, si les ha gustado o no.
Así, la digitalización no debe ser entendida como una deshumanización de las compañías. Todo lo contrario. El objetivo último de la digitalización debería ser el de mejorar las relaciones entre personas, tanto internas como externas, haciéndolas más agiles, más fluidas, más seguras…
En resumen, digitalicemos todo aquello que nos ayude a ser mejores y a relacionarnos mejor, pero siempre teniendo presente el factor humano que es, y seguirá siendo, el principal factor en las relaciones comerciales. Caminemos pues hacia una digitalización más humana, que nos permita seguir siendo lo que somos… y lo que nos gusta ser.
